系统化客户投诉处理培训

课程名称

系统化客户投诉处理培训

课程时间

1 天 (09:00-16:30) 

　　客户投诉的处理，从现实角度讲，对于制造业来说，尤其是对象PCBA工厂这样的订单导向型公司来说，无疑是公司胸口永远的痛，虽然客户就是上帝，但是这个上帝究竟来自天堂的哪个角落，往往捉摸不定，上帝的脾气也难以捉摸，当投诉象雪片一样飞来，难道真的就是产品和服务很差吗？对于形形色色的投诉，该怎样区别对待，分清轻重缓急，公司负责处理客户投诉的人员，应该具备怎样的素质，怎样的技能，使用什么工具，这其实都是公司急待解决的问题。
　　但是往往存在的情况是，公司方方面面的人员，都知道这一块不好对付，因此有意规避，或者在那些素质并不见得高的上帝的叫骂声中，变得麻木敷衍。

课

程

大

纲

　　1.客户投诉的种类和机制
　　2.客户投诉背后的要求和需求分析
　　3.客户投诉的应对态度
　　4.用程序与合约来规范化投诉处理流程
　　5.客户投诉处理的常规工具
　　6.工具的深层开发
　　7.建立新的工具组合框架
　　8.整合工具包
　　9.工具包使用技巧
　　10.系统化客诉处理的方式和工具
　　11.怎样充分发挥团队力量高效彻底地解决客诉问题
　　12.小组实战练习

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